O Kwartalnych Zyskach napisano wiele. Ale czy ktoś zastanowił się na rolą (i dolą) sprzedawców tych produktów? Tym artykułem chcę dać szansę wypowiedzenia się osobom z drugiej strony biurka. I przedstawiam moją ocenę sytuacji pracowników Getin Banku.

Czy można winić sprzedawców w okienku bankowym?

Jeżeli już, to można mieć zarzuty polegające na zaniechaniu staranności w próbach zrozumienia jaki produkt oferują. A jak widać produkt łatwy do zrozumienia nie jest. I tu będę trochę (podkreślam: trochę) bronił pracowników banków.

Zastanówmy się:

Skąd pracownicy banku czerpią wiedzę o oferowanych produktach?

  1. Z ulotek reklamowych
  2. Z marketingowych prezentacji Power Point
  3. Ze szkoleń sprzedażowych
  4. Z pobieżnej analizy warunków umowy (swoją drogą dość skomplikowanych)
  5. Z wewnętrznych forów
  6. Z wiedzy przekazywanej przez kierowników placówek (którzy z kolei swoją wiedzę czerpią ze szkoleń w centrali banku)

Czy w oparciu o takie materiały można mieć pełną wiedzę na temat faktycznych zasad działania produktu takiego jak np. Kwartalne Zyski? W mojej ocenie nie można. Już kiedyś pokazywałem nadesłany przez czytelnika fragment dyskusji na forum Getin Banku.

Ilość błędów merytorycznych w tym tekście jest przerażająca, aż bije to właśnie przekonanie, że Klient na pewno zarobi na czysto. Jeżeli taki jest efekt ukończenia szkoleń sprzedażowych? (kliknij rysunek po lewej aby powiększyć)

Czy bankowi zależy na tym aby pracownik doskonale znał produkt?

[stextbox id=”warning”]Nie będę zbyt odkrywczy, jeżeli powiem: nie. nie zależy. Bankowi zależy na tym, aby pracownik był przekonany o tym, że oferuje najlepszy produkt na rynku.[/stextbox]

I temu podporządkowany jest proces edukacji.

Na rynku funduszy inwestycyjnych byłem nie raz zapraszany na szkolenia prowadzone przez ‚dyrektorów’ działów sprzedaży towarzystw ubezpieczeniowych. Kto zostaje dyrektorem? Najczęściej osoba o dużych sukcesach w sprzedaży. To nie zawsze idzie w parze z wiedzą merytoryczną.  Na takich szkoleniach najczęściej padały wszelkie znane mi bajki sprzedażowe, i często błędy merytoryczne (np. 300% w 10 lat to 30% rocznie).

I to samo dzieje się w bankach.

Czy sprzedawca ma przekonanie o tym, że oferuje świetny produkt?

Tak. Temu przecież jest podporządkowany cały proces edukacji sprzedażowej. Wierzę, że znajdą się wśród czytelników pracownicy Getinu i potwierdzą to co napisałem.

Nie wierzę, że pracownikom bezpośredniego kontaktu z Klientem przekazuje się całą niezbędną wiedzę.Informując jak działa struktura, jak działa opcja, jakie wyniki uzyskują takie produkty! Szczerze: wątpię. Pracownik wiedząc zbyt dużo – opowiadał by zbyt dużo Klientom, a klienci mogliby zacząć dopytywać o szczegóły – a to zwiększa czas na obsługę jednego interesanta, zmniejszając ilość Klientów w ciągu dnia, a dodatkowo – pytający Klient to niewygodny Klient – i mniejsza skuteczność sprzedażowa.Być może jest grupa pracowników banków, którzy wiedząc o tym jak działa taki produkt świadomie ukrywali fakty przed Klientami, grupa pracowników dla których liczy się wyłącznie realizacja planu sprzedażowego. Ale ufam (taka moja natura), że takich sprzedawców nie jest wielu.

Wierzę w uczciwość i zwykłą, ludzką empatię – i dlatego nie wyobrażam sobie aby pracownik banku mógł świadomie zaproponować to rozwiązanie osobom, które wyraźnie informowały, że:

  • są to ich jedyne oszczędności
  • że planują za 2 lata spłacić część kredytu hipotecznego
  • że właśnie przeszli na emeryturę i mając 65 lat poszukują produktu, gdzie pieniądze mogą wpłacić, ale nie na dłużej niż rok czy dwa lata
  • matki samotnie wychowującej dziecko informującej wprost, że za 5 lat będzie potrzebowała wypłacić tak zainwestowane pieniądze

Świadome oferowanie tego produktu (jako produktu 10-letniego) dla ww. sytuacji jest w mojej ocenie przestępstwem moralnym. Nie wierzę, aby ktoś mógłby spać spokojnie wiedząc, że jego prowizja wiąże się z katastrofą finansową budżetu domowego Klienta. Klienta, który zaufał sprzedawcy.

A co z kierownictwem oddziałów? Kierownictwem placówek?

W mojej ocenie część tych osób wie, jak działa produkt. Ale też wie, ile zarabia na tym placówka. A ostatecznie to przecież pracownicy produkt oferują… Większość jednak także nie ma pełnej świadomości. Produkt – jak każdy inny. Zadaniem kierowników jest motywować zespół aby generować większe obroty ze sprzedaży. I ‚na głowie’ mają więcej niż zajmowanie się szczegółami jakiegoś tam produktu. Marketingowo świetnie wygląda. Symulacje zysków są wspaniałe. Po co się zagłębiać w szczegóły. Zresztą – często to osoby o innym profilu wykształcenia. Managerowie, niekoniecznie finansiści.

Pracownicy i kierownicy placówek popełniają błąd zaniechania

Produkty inwestycyjne to nie kredyt hipoteczny. To nie lokata bankowa. Tu nie wystarczy jeden dzień szkolenia sprzedażowego. Nie mnie oceniać dlaczego tak mała część pracowników banku stara się dowiedzieć więcej o produkcie, który oferują. Zweryfikować to co mówi się na szkoleniach sprzedażowych. Starać się zrozumieć (zawiłe czasem) zapisy oferowanych umów. To być może:

– brak czasu – przy ciągłych naciskach na wyniki sprzedaży
– bezgraniczne zaufanie do ‚trenerów’, dyrektorów sprzedaży, którzy pokazują jak świetny to produkt
– brak wiedzy – nie zawsze po drugiej stronie biurka siedzą osoby z wykształceniem ekonomicznym i znajomością matematyki finansowej, faktów z rynku finansowego
– brak chęci poszerzania wiedzy (przecież za miesiąc będzie pewnie inny produkt w promocji)
– zachłyśnięcie się sama ideą produktu (zyski co kwartał i jeszcze zwrot kapitału na koniec inwestycji)
– brak zastanowienia się (i takiego ludzkiego pochylenia się) nad sytuacją Klienta, tego co może spowodować zaoferowanie czegoś, czego Klient nie potrzebuje?
– i tradycyjnie: brak edukacji finansowej w szkołach. Bez podstaw takiej wiedzy sprzedawcy często o inwestowaniu w praktyce wiedzą mniej od odwiedzających placówkę banku… Tym łatwiej jest uwierzyć w bajki sprzedażowe na wewnętrznych szkoleniach

Nie wiem czy to usprawiedliwia brak pełnej wiedzy o produkcie – a to bezpośrednio dotyka później inwestorów – którym przekazuje się wyłącznie wiedzę wyniesioną ze szkoleń sprzedażowych

A marketingowcy? Twórcy produktu?

W przypadku Kwartalnych Zysków – w mojej ocenie są najbardziej winni całej sytuacji. Prześwietliłem ponad 70 produktów inwestycyjnych, przeczytałem i analizowałem setki Ogólnych Warunków Ubezpieczeń, Tabel Opłat. Ale takiego potworka jak skonstruowano w przypadku Kwartalnych Zysków – w najczarniejszych snach nie potrafiłbym sobie wyobrazić.

Największy problem dotyczy sposobu przedstawienia informacji o opłatach likwidacyjnych. Został tak opisany, że naprawdę potrzeba wiele chęci i czasu aby uzmysłowić sobie, że nie jest tak, że po 6 miesiącach można wycofać się z produktu bez żadnych opłat.

Czy pracownicy Getin Banku wiedzieli o dodatkowych opłatach?

[stextbox id=”info”]Warto aby dać szansę do wypowiedzi samym zainteresowanym. Liczę na komentarze w tej sprawie – jak to wygląda od wewnątrz banku.[/stextbox]

W mojej ocenie wielu nie wiedziało. Przecież na dokumentach, bez wnikliwej lektury trudno zaprzeczyć temu co wyraźnie zapisano w tabelce: po 6 miesiącu opłata wynosi 0%. Tylko tym mogę sobie tłumaczyć brak oporów moralnych przed nakłanianiem do podpisania umowy osoby w podeszłym wieku, osoby lub Klientów którzy pytali o krótkoterminową inwestycję.

Czy pracownicy Getin Banku wiedzieli o tym jak działa ten produkt?

Tego jestem już prawie pewien. W zdecydowanej większości nie wiedzieli. Jedyna wiedza to ta z ulotek reklamowych, że jest to jakiś produkt, jakaś czarna skrzynka, gdzie wpłaca się pieniądze i co kwartał będą jakieś zyski, podobno 15-20%. I jeszcze na koniec wypłata kapitału. Do tego ten ‚model dynamicznego zarządzania, który daje możliwość stabilnego zarabiania’. Do tego bank jeszcze dorzucał gratis (jak np. lokatę na 9%). A to dodatkowo uwiarygadniało całą inwestycję – po 3 miesiącach Klienci naprawdę otrzymywali zysk z lokaty. Wyższy niż na zwykłej lokacie.

A jakie są efekty oferowania tego produktu? Można poczytać na www.wrobieni.org

– Czy problemy inwestorów z Kwartalnym Zyskiem to sytuacje wyjątkowe? Wątpię. Świadczy o tym ilość dyskusji na stronie wrobieni.org
– Na forum wrobieni.org znajdziemy kilkaset wypowiedzi
– więcej artykułów o tym produkcie na stronie z Tematem Miesiąca.

UDOSTĘPNIJ

7 KOMENTARZE

  1. Dobry Wieczór!
    W swoim tekście opisuje Pan ignorancje pracowników GNB, a co z Placówkami Franczyzowymi? Skoro pracownicy GNB nie sa douczeni i oszukują klientów, to w placówkach farnczyzowych dopiero jest dyletantyzm i kompletny brak wiedzy. W Placówce Franczyzowej Nr [edit RS] GNB w [edit RS], prowadzonej przez skazanego za oszustwa dokumentów i kradzież pieniędzy klienta na 3,6 lat wiezienia [edit RS], ubezpieczano lokaty w 2011r.w kwartalnych zyskach, a personel był wręcz zobowiązany do zatajania informacji o ewentualnych stratach stratach, naciski przekazywano droga mejlową przez opiekuna placówki z ramienia GNB. Właściciel placówki [edit RS] dostawał 9% prowizji, a pracownica pod stołem 2-3 tys. zł. za wrobienie klienta w Kwartalny Zysk. Żadna z pracownic Anhi [edit RS] , ani [edit RS] nie były doradcami podatkowym i gorliwie wykonywały polecenia bo zwolnienie przy braku pracy to katastrofa. Jedna pracownica została zwolniona za brak efektów, bo nie chciała sprzedawać czegoś czego sama by nie kupiła. Została opiekunkom w żłobku. To można sprawdzić w aktach sprawy [edit RS] w Prokuraturze w [edit RS]. Placówkę po awanturze okradzionego klienta zamknięto.
    Co robi bank? odsyła do innych placówek i na infolinie , która jest niedostępna. Reklamacje ? nie uwzględniamy. Zakładamy zbiorowy proces, bo na instytucje, które powinny działać w interesie klienta, oraz zaufania publicznego nie można liczyć. Nie wiem po co biorą pieniądze z naszych podatków. Wystarczy dobre prawo i kara śmierci za oszustwa i będzie porządek, nie będzie oszust. Łączę pozdrowienia.

    • Tak, niestety w Getin OSZUKUJĄ, NIE DAJĄ KOMPLETU DOKUMENÓW, doradca mnie

      okłamał!

      Polecam: GAZETA WYBORCZA, 28 SIERPNIA, MACIEJ SAMCIK- ARTYKUŁ O GETINIE

  2. Nacisk nacisk i jeszcze raz nacisk na sprzedaż. Masz problem ze sprzedażą produktu to przyjdź do gabinetu to ci to wszystko jeszcze raz rozrysuję. W tej pracy nawet nie ma czasu na siku a co dopiero na zastanawianie się i analizowanie czy jest własnie tak jak mówią czy prawda jest całkiem inna a jak Ci zryją beret to nawet się głębiej nie zastanawiasz nad produktem. Ach szkoda gadać …

  3. Śmieszy mnie argumentowanie przez sprzedawców swoich poczynań i zwalanie winy na „plany” czy „kierownictwo”. Czy jakby to bezosobowe ?kierownictwo?, na które tak łatwo zrzucić winę, nakazało rozbijać i rysować samochody na ulicy to też by się słuchali? (Aż boję się tego pytania bo chyba niektórzy pracownicy spółek Getin Noble byliby do tego zdolni.) Należy brać pełną odpowiedzialność, za to co się robi! Są inne, uczciwe, banki i inne, uczciwe, firmy doradztwa finansowego, w których ci ludzie mogą zarabiać ?pieniądze dla rodziny?. Ale wiem, że w Getin Noble łatwiej jest wmówić naiwnemu klientowi, że produkt ?100% gwarancji? coś im zagwarantuje i cokolwiek dla nich zarobi.

    • Podał Pan trochę nietrafiony przykład. Za rozbijanie samochodów nie dostaje się wynagrodzenia (poza tym to karalne). A oferując produkty inwestorom – zarabiają. Zapewniam Pana część z tych doradców była absolutnie przekonana o posiadaniu najlepszego na świecie inwestycyjnego perpetuum mobile – miałem kilka telefonów od naprawdę przerażonych doradców z tego banku. Oczywiście wielu robiło to świadomie – co nie było specjalnie trudne – inwestorzy nie chcieli czytać i starać się zrozumieć produktu – po co więc mieli się wysilać. To akurat naganne. Ale z drugiej strony będąc dystrybutorem Coca Cola trudno przekonywać sklepy, że Pepsi jest lepsze… Pracując w banku – oferują to co nakazuje kierownictwo. Jak w każdej pracy. Wykonują polecenia, sami nie znając się najczęściej na inwestycjach. Ktoś powie: ale przecież powinni sami inwestować. Nie zgodzę się, czy kupując nowego Mercedesa kupujący oczekuje, że sprzedawca prywatnie też jeździ Mercedesem?

      Poza tym podkreślę po raz setny: oferowany produkt nie jest niczym nowym. Toż to zwykła, może trochę bardziej skomplikowana struktura. Być może znajdzie się kilku klientów, którzy są przekonani, że indeks o który oparty jest ten produkt zarobi.

      I, niestety jest trochę jak Pan napisał: (…) oferowano naiwnemu Klientowi (…). Niestety to często prawda. Smutne, ale prawdziwe. Klient chciał usłyszeć, że świetnie zarobi – i to słyszał. Wystarczyło aby doradca trochę podkoloryzował. Dorzucając aparat fotograficzny czy iPhone’a lub promocyjną lokatę. Jeżeli inwestor traktował inwestycję jako dodatek do gratisu – często kończyło się to podpisaniem umowy na coś czego nie rozumiał. Podejrzewam, że znajdziemy takie przypadki, gdzie więcej pytań w banku dotyczyło warunków otrzymania gratisu niż produktu, który był z tym związany. Tylko w ten sposób potrafię wyobrazić sobie tak duże zainteresowanie tym produktem, a potem szereg dyskusji po tym, jak dokładnie opisałem jak działa ten ‚dziwoląg’ inwestycyjny. I jak widać z komentarzy – większość przeczytała te artykuły za późno.

  4. mam wplacone pieniadze 28000 na europa top . obicywano duze zyski tak jak bylo w amber gold mysle ze nasz GETIN BANK UPODOBNIL SIE DO AMBER GOLD. stracilem do tego banku zaufanieNiby obiecuja ze wrazie czego dostane 101 % ze 100.A umowy to pisza cwanicy

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here